商家的客服管理培訓教材(PPT 22頁)
商家的客服管理培訓教材(PPT 22頁)內容簡介
天貓商家的客服管理
他們這麼說:
茵曼旗艦店:差異化的客戶維護,品牌化的服務形象
AISLEEP官方旗艦店:每個客服都是客戶的睡眠顧問,懂服務,會銷售
金水格調服飾旗艦店、 演藝芭服飾旗艦店:獨擋一麵,留住每個客戶,推動店鋪發展
您希望您的客服團隊是怎麼樣的?
他們這麼做:
O.SA:一個原則,兩個關鍵,三個環節。
一個原則:1%的錯承擔100%的責任
兩個關鍵:客戶第一與規範細節;
三個環節:考核體係、標準化作業以及積極向上的團隊
麥包包:一切的服務都是以細節為基礎,我們想要讓我們的會員享受金字塔頂層的服務,
就需要做好哪怕是底層的每一個細節,我們至始至終都沒有放棄對服務的努力。
【服務看我的】第一期—走進麥包包
【服務看我的】第二期—走進O.SA
【服務看我的】第六期—阿芙,全網最傳奇的客服
您店鋪的服務態度,是怎麼樣的呢?
某商家這麼考核他的售後:
如發生按規則不應由商家承擔的運費,售後答應承擔了,則該筆運費由承諾的售後本人承擔。
看重問題本身的對錯,不重視潛在商機,易丟失客戶
缺乏換位思考,易激發客戶負麵情緒,擴大問題
內部培訓機製不健全,不能提供規範化服務,導致風險產生
缺乏標準化流程,導致交易處理前後矛盾,激怒客戶
..............................
他們這麼說:
茵曼旗艦店:差異化的客戶維護,品牌化的服務形象
AISLEEP官方旗艦店:每個客服都是客戶的睡眠顧問,懂服務,會銷售
金水格調服飾旗艦店、 演藝芭服飾旗艦店:獨擋一麵,留住每個客戶,推動店鋪發展
您希望您的客服團隊是怎麼樣的?
他們這麼做:
O.SA:一個原則,兩個關鍵,三個環節。
一個原則:1%的錯承擔100%的責任
兩個關鍵:客戶第一與規範細節;
三個環節:考核體係、標準化作業以及積極向上的團隊
麥包包:一切的服務都是以細節為基礎,我們想要讓我們的會員享受金字塔頂層的服務,
就需要做好哪怕是底層的每一個細節,我們至始至終都沒有放棄對服務的努力。
【服務看我的】第一期—走進麥包包
【服務看我的】第二期—走進O.SA
【服務看我的】第六期—阿芙,全網最傳奇的客服
您店鋪的服務態度,是怎麼樣的呢?
某商家這麼考核他的售後:
如發生按規則不應由商家承擔的運費,售後答應承擔了,則該筆運費由承諾的售後本人承擔。
看重問題本身的對錯,不重視潛在商機,易丟失客戶
缺乏換位思考,易激發客戶負麵情緒,擴大問題
內部培訓機製不健全,不能提供規範化服務,導致風險產生
缺乏標準化流程,導致交易處理前後矛盾,激怒客戶
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