客戶溝通技巧培訓講義(PPT 57頁)

算計
榮譽感（被尊重、重視）
攀比
恐懼（戒心、不安全感）
好奇
競爭（好勝）
嫉妒
客戶溝通技巧主講人崔峻
二、服務人員對待抱怨應有的態度：
有效地預防、及時地處理顧客的抱怨事件，
不僅對我們的經營工作事關重大，同時也是每一個服務人員義不容辭的責任。
售前、售中、售後服務的提供以及顧客抱怨的處理不是由某個部門或某個人來完成的
，而是需要企業所有員工的共同努力；
顧客將在產品使用過程中遇到的問題向服務人員傾訴，
並不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應的絕好機會
二、服務人員對待抱怨應有的態度
服務人員應該想到自己是給顧客帶
來滿意的人。
為什麼顧客會產生抱怨
有期望才會有抱怨
顧客的抱怨是珍貴的情報
隻要我們認真記錄、及時彙總顧客的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，
並不斷的完善產品功能以及服務策略，使顧客對我們更加滿意。
顧客在抱怨時想得到什麼
希望受到認真的對待
對公司造成的影響
公司信譽下降
對服務人員的影響
收入減少
認同
要回應顧客所說的話。如果你沒有反應，顧客會覺得尷尬、憤怒，
當然還會覺得不被關注。即使顧客對你的問題答非所問，你也要嚐試找方法去認同他的話
使用方法不當
“聽了您剛才的描述以後，我知道您的皮膚狀況比較特殊，
所以您以後可以按照我告訴您的方法使用產品，如果有什麼問題再跟我聯係。”
顧客使用協作係列過敏
在確定顧客是過敏的情況下，一定要認同顧客的反映，
可以用這樣的語句“我也有過這樣的經曆，是很不舒服”。
要安慰顧客：“不會留下什麼痕跡的，請你放心。”不過一定要注意語氣，
不要顯得滿不在乎，這樣會讓顧客顯得你不重視她
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