客戶管理培訓課件(PPT 57頁)
客戶管理培訓課件(PPT 57頁)內容簡介
第一篇：客戶管理的基本概念
第二篇：目標客戶的選定
第三篇：營銷策略的製定
第四篇：製定行動計劃
目錄
將你的客戶依據以下幾點分類：
客戶的影響力
目前的處方量
客戶的處方潛力
政府
醫院領導
藥劑科
KOL
核心科室主任
基於處方潛力的關鍵客戶管理
目標醫生的總體潛力
=出診天數/月*日門診量*適應症比例*每個患者處方量
根據醫生發展階段選定目標客戶
建立專家檔案——CRM係統
將你的產品在客戶頭腦中定位
在目標客戶心目中建立一個能滿足他們需求又區別於同類
|產品的一個概念或觀念（產品/服務優勢）的過程。
醫生的首選用藥理由
藥品印象
對某些患者的病情是最好的治療選擇
多靶點的作用機理使其一種藥物有多種作用
性價比值得經常使用
代表印象
不斷跟進與提示
定期拜訪
良好的合作關係
“認為”該藥療效不如首選藥（可能選錯病例)
“認為”性價比不值得被首選
“認為”作用靶點單一
沒有不斷跟進與提示
沒有定期拜訪
合作關係一般
醫生的保守用藥理由
“認為”太貴
“認為”藥效太強不能“隨便”用
“認為”藥物有嚴重不良反應（個別病例）
缺乏了解，使用經驗少
使用過程出現過問題沒有得到及時解決
很少合作
SWOT分析
優勢/劣勢分析--基於目前事實對你的區域，產品及服務的分析。
例如：
關於你本人或區域的曆史性分析
部門或區域方麵：包括公司的規模、形象、產品的質量、
推廣預算、營銷技巧、分銷網絡、GMP、客戶服務等
產品及服務方麵：包括療效、副作用、方便性、質量、技術
價格、市場占有率等
SWOT分析：機會和威脅
對外部環境、競爭產品和細分市場的研究
通過對環境和市場的考核，找出有利和不利的因素
不僅僅是當前的趨勢和期待，還包括將來的
分析因素越少,反映出對市場越不了解
市場現狀
市場的發展趨勢是什麼？
合適你的位置在哪裏？
市場的增長趨勢如何？
是否存在機遇？
對價格的敏感度等？
競爭情況
目前的競爭對手有哪些？
未來潛在的競爭對手有哪些？
他們的產品是什麼？
它們是如何參與競爭的，如價格，服務，質量，營銷等？
它們的分布如何？
客戶狀況
客戶有哪些？
對你產品的支持度如何？
醫生的治療理念？
關鍵客戶是哪些（80/20理論的應用）？
他們的需求是什麼？需求變化的動向如何？
潛在客戶有哪些？
將影響因素歸類，找出關鍵性因素
製定行動方案
不同個性風格的情景銷售策略
每種風格的基本需求
不同個性風格的長處和弱點
拜訪不同風格客戶的心理準備
運用交談的時間
控製型：不要浪費時間，要有邏輯，讓他作決定
表現型：需多花時間，引導他回正題
協助型：準備多花時間幫助他做決定
分析型：用事實、邏輯去獲取注意及談話機會
處方過程和推銷過程
控製型：處方過程最快到達決定階段
表現型：令代表花較多時間在開場白及處理反饋
協助型：最長的處方過程
分析型：注重知識階段及需較長時間決定
運用材料
控製型：不太看重藥廠設計的材料，講解
材料.需簡單直接
表現型：喜歡奪去代表的材料，控製拜訪
協助型：材料最能發揮它本身的功效
分析型：較接受文獻，但會自己閱讀而不
聽代表講解
提問技巧
控製型：回答封閉式問題
討厭隨便問的開放式問題
表現型：回答任何問題
協助型：回答開放式問題
討厭封閉式問題
分析型：回答開放式問題
討厭需要想象的問題
產品的特征和利益
控製型：療效快捷
表現型：較易接受新概念、新產品
協助型：療效與安全，較注重對病人的利益
分析型：要求精確、安全可靠
獲取承諾
控製型：可直接提出要求
表現型：考慮他的基本需求，成就感、被認同
協助型：避免給醫生太大的壓力
分析型：用總結利益的方法，然後容許他用多些時間決定
針對不同的目標客戶製定相應的行動計劃
設定不同級別醫生拜訪頻率及拜訪內容
針對不同產品認知階段的醫生製定不同的活動策略
實施專業化的推廣活動
目標客戶升級方案
圍繞客戶的拜訪目標——一定要是SMART的
什麼時間拜訪這個客戶最好
產品可以解決這個客戶的哪些問題
這個客戶的需求是什麼
拜訪中可以使用哪些輔助的工具
客戶可能的負反饋是什麼
根據醫生處方階段采用不同推廣方式
..............................
第二篇：目標客戶的選定
第三篇：營銷策略的製定
第四篇：製定行動計劃
目錄
將你的客戶依據以下幾點分類：
客戶的影響力
目前的處方量
客戶的處方潛力
政府
醫院領導
藥劑科
KOL
核心科室主任
基於處方潛力的關鍵客戶管理
目標醫生的總體潛力
=出診天數/月*日門診量*適應症比例*每個患者處方量
根據醫生發展階段選定目標客戶
建立專家檔案——CRM係統
將你的產品在客戶頭腦中定位
在目標客戶心目中建立一個能滿足他們需求又區別於同類
|產品的一個概念或觀念（產品/服務優勢）的過程。
醫生的首選用藥理由
藥品印象
對某些患者的病情是最好的治療選擇
多靶點的作用機理使其一種藥物有多種作用
性價比值得經常使用
代表印象
不斷跟進與提示
定期拜訪
良好的合作關係
“認為”該藥療效不如首選藥（可能選錯病例)
“認為”性價比不值得被首選
“認為”作用靶點單一
沒有不斷跟進與提示
沒有定期拜訪
合作關係一般
醫生的保守用藥理由
“認為”太貴
“認為”藥效太強不能“隨便”用
“認為”藥物有嚴重不良反應（個別病例）
缺乏了解，使用經驗少
使用過程出現過問題沒有得到及時解決
很少合作
SWOT分析
優勢/劣勢分析--基於目前事實對你的區域，產品及服務的分析。
例如：
關於你本人或區域的曆史性分析
部門或區域方麵：包括公司的規模、形象、產品的質量、
推廣預算、營銷技巧、分銷網絡、GMP、客戶服務等
產品及服務方麵：包括療效、副作用、方便性、質量、技術
價格、市場占有率等
SWOT分析：機會和威脅
對外部環境、競爭產品和細分市場的研究
通過對環境和市場的考核，找出有利和不利的因素
不僅僅是當前的趨勢和期待，還包括將來的
分析因素越少,反映出對市場越不了解
市場現狀
市場的發展趨勢是什麼？
合適你的位置在哪裏？
市場的增長趨勢如何？
是否存在機遇？
對價格的敏感度等？
競爭情況
目前的競爭對手有哪些？
未來潛在的競爭對手有哪些？
他們的產品是什麼？
它們是如何參與競爭的，如價格，服務，質量，營銷等？
它們的分布如何？
客戶狀況
客戶有哪些？
對你產品的支持度如何？
醫生的治療理念？
關鍵客戶是哪些（80/20理論的應用）？
他們的需求是什麼？需求變化的動向如何？
潛在客戶有哪些？
將影響因素歸類，找出關鍵性因素
製定行動方案
不同個性風格的情景銷售策略
每種風格的基本需求
不同個性風格的長處和弱點
拜訪不同風格客戶的心理準備
運用交談的時間
控製型：不要浪費時間，要有邏輯，讓他作決定
表現型：需多花時間，引導他回正題
協助型：準備多花時間幫助他做決定
分析型：用事實、邏輯去獲取注意及談話機會
處方過程和推銷過程
控製型：處方過程最快到達決定階段
表現型：令代表花較多時間在開場白及處理反饋
協助型：最長的處方過程
分析型：注重知識階段及需較長時間決定
運用材料
控製型：不太看重藥廠設計的材料，講解
材料.需簡單直接
表現型：喜歡奪去代表的材料，控製拜訪
協助型：材料最能發揮它本身的功效
分析型：較接受文獻，但會自己閱讀而不
聽代表講解
提問技巧
控製型：回答封閉式問題
討厭隨便問的開放式問題
表現型：回答任何問題
協助型：回答開放式問題
討厭封閉式問題
分析型：回答開放式問題
討厭需要想象的問題
產品的特征和利益
控製型：療效快捷
表現型：較易接受新概念、新產品
協助型：療效與安全，較注重對病人的利益
分析型：要求精確、安全可靠
獲取承諾
控製型：可直接提出要求
表現型：考慮他的基本需求，成就感、被認同
協助型：避免給醫生太大的壓力
分析型：用總結利益的方法，然後容許他用多些時間決定
針對不同的目標客戶製定相應的行動計劃
設定不同級別醫生拜訪頻率及拜訪內容
針對不同產品認知階段的醫生製定不同的活動策略
實施專業化的推廣活動
目標客戶升級方案
圍繞客戶的拜訪目標——一定要是SMART的
什麼時間拜訪這個客戶最好
產品可以解決這個客戶的哪些問題
這個客戶的需求是什麼
拜訪中可以使用哪些輔助的工具
客戶可能的負反饋是什麼
根據醫生處方階段采用不同推廣方式
..............................
