客人投訴的原因實戰技巧培訓教材（PPT42頁)

服務質量的問題
規章製度的問題
服務技能、服務態度
管理的問題
承諾不兌現問題
自身情緒問題
我們需要投訴
顧客為什麼會不滿？
你如何平息顧客的不滿
處理客戶不滿常見的錯誤行為
不滿的顧客想要什麼？
對客語言表達的注意事項及技巧
你應該怎樣做？投訴處理原則
如何讓憤怒的顧客冷靜下來
掌握投訴處理的技巧
顧客走後
處理抱怨技巧
案例分析—鄰裏的抱怨
超越顧客的期望——服務成功的“萬能鑰匙”
“超出顧客的期望值”可留住顧客的心理
學習預測顧客的期望值
超越顧客的期望
服務的定義
服務（service）的定義
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