如何提升售後服務(PPT 32頁)

10種行為導致投訴銷售失敗
接待顧客投訴時拖延、冷淡、刁難、不理睬導致投訴。
引起顧客情緒激動、生氣、傷心不滿等導致投訴。
對自行承諾不負責、不履行或不解決等導致投訴。
因介紹商品不詳，促銷活動未告知或不詳盡者導致投訴。
對可退還商品不執行服務承諾。
登記顧客維修或接受預訂者，承諾時間未告知或拖延不執行。
銷售失敗時不使用禮貌用語，嘲笑或背後議論顧客言行。
未向顧客講明售後服務導致投訴。
以不實情況彙報主管，編造或拒不承認投訴內容。
對主管部門已受理的投訴處理，拒不執行或拖延借口。
對顧客投訴未經主管批準交由廠商或親自處理。
處理投訴的原則及有效步驟
有效處理客戶投訴的原則
（1）理解；
（2）克製；
（3）誠意；
（4）迅速；
有效處理投訴的六步驟
（1）鼓勵顧客發泄，排解憤怒
（2）充分道歉，控製事態穩定
（3）收集信息，了解問題所在
（4）承擔責任，提出解決方案
（5）讓顧客參與解決方案
（6）承諾執行，並跟蹤服務留住顧客
..............................