如何提升售後服務(PPT 32頁)
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如何提升售後服務(PPT 32頁)內容簡介
10種行為導致投訴銷售失敗
接待顧客投訴時拖延、冷淡、刁難、不理睬導致投訴。
引起顧客情緒激動、生氣、傷心不滿等導致投訴。
對自行承諾不負責、不履行或不解決等導致投訴。
因介紹商品不詳,促銷活動未告知或不詳盡者導致投訴。
對可退還商品不執行服務承諾。
登記顧客維修或接受預訂者,承諾時間未告知或拖延不執行。
銷售失敗時不使用禮貌用語,嘲笑或背後議論顧客言行。
未向顧客講明售後服務導致投訴。
以不實情況彙報主管,編造或拒不承認投訴內容。
對主管部門已受理的投訴處理,拒不執行或拖延借口。
對顧客投訴未經主管批準交由廠商或親自處理。
處理投訴的原則及有效步驟
有效處理客戶投訴的原則
(1)理解;
(2)克製;
(3)誠意;
(4)迅速;
有效處理投訴的六步驟
(1)鼓勵顧客發泄,排解憤怒
(2)充分道歉,控製事態穩定
(3)收集信息,了解問題所在
(4)承擔責任,提出解決方案
(5)讓顧客參與解決方案
(6)承諾執行,並跟蹤服務留住顧客
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接待顧客投訴時拖延、冷淡、刁難、不理睬導致投訴。
引起顧客情緒激動、生氣、傷心不滿等導致投訴。
對自行承諾不負責、不履行或不解決等導致投訴。
因介紹商品不詳,促銷活動未告知或不詳盡者導致投訴。
對可退還商品不執行服務承諾。
登記顧客維修或接受預訂者,承諾時間未告知或拖延不執行。
銷售失敗時不使用禮貌用語,嘲笑或背後議論顧客言行。
未向顧客講明售後服務導致投訴。
以不實情況彙報主管,編造或拒不承認投訴內容。
對主管部門已受理的投訴處理,拒不執行或拖延借口。
對顧客投訴未經主管批準交由廠商或親自處理。
處理投訴的原則及有效步驟
有效處理客戶投訴的原則
(1)理解;
(2)克製;
(3)誠意;
(4)迅速;
有效處理投訴的六步驟
(1)鼓勵顧客發泄,排解憤怒
(2)充分道歉,控製事態穩定
(3)收集信息,了解問題所在
(4)承擔責任,提出解決方案
(5)讓顧客參與解決方案
(6)承諾執行,並跟蹤服務留住顧客
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