企事業單位客戶服務體係構建與提升培訓教材(PPT 58頁)

課程主要內容
第一章 樹立先進的客服理念
本章主要內容
第一節 企事業單位客戶服務工作現狀
客戶服務認知
優質服務對企業的影響
劣質服務對企業的影響
第二節 客戶服務工作關聯崗位與角色
第三節 職業命運共同體
第四節 客戶服務製度與流程的變革
第二 章 客服工作常見問題
體製束縛
製度缺陷
技術瓶頸
認識局限
第一節 員工關注客服最關鍵的問題
第二節 管理層希望注重客服的關鍵問題
第三節 客戶需求盤點
第三章 客戶心理基礎需求
第一節 自尊原理
第二節 認可原理
第三節 從眾原理
第四節 焦點效應
第五節 重要效應
第六節 期望效應
第七節 行動原理
第八節 威望效應
第四章 客戶溝通技能
第一節 開場白
熱場
亮題
第二節 探詢與聆聽
探查詢問目的
聆聽技能
第三節 異議處理
第四節 核心信息表達
第五節 共同點與共鳴
第六節 安撫與暗示
第七節 欣賞與短缺
第五章 客服環境與氛圍的設計
第一節 親和性與公正性
第二節 務實與理性
第三節 客服宣傳新思維
第六章 大客戶服務規範與特色
第一節 客戶分級
客戶分級作用
客戶分級內容
第二節 核心客戶管理
客戶金字塔分類方法
核心客戶的管理步驟
核心客戶資料的管理
核心客戶現有價值評與估潛力挖掘
核心客戶聯絡與接待
第三節 大客戶服務管理隊伍建設
大客戶管理隊伍組織模式
第四節 影響大客戶忠誠的因素
第四節 影響大客戶忠誠的策略
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