建設客服中心的6個關鍵環節(pdf 7頁)

建設客戶服務中心的六個關鍵環節

1. 服務定位
2. 搭建團隊
3. 製度規範
4. 技術係統
5. 關鍵技能
6. 場地環境

隨著對核心競爭力的深入認識與調整，客戶服務的能力已經成為企業最核心的價值之一。客服工作也從“幾個員工一條熱線”提升為以Call Center技術為基礎的客戶服務中心。每每看到接觸到那些秩序嚴謹、高效成熟的客服中心時，很多擔任籌備工作的人員都滿懷信心，一定要建設成為業界乃至國內出色的客服中心，但是該從哪裏著手呢？對於已經使用Call Center的企業來說，也麵臨著不同的發展周期，因為戰略的調整，可能正在麵臨“重建”客服中心的工作

定義好項目的最終目標，安排工作的優先次序，設定裏程碑使得計劃可以分階段進行，並且控製每個階段的完成時間，將使項目更加有序。需求方中往往有部分人員屬於“完美型”，對每個功能、每個界麵都力求完美。這是沒有錯的，但是當項目的進程遇到困難的時候，有勇氣判斷優先次序，決定哪些是必備功能，哪些是可以後續開發的功能，從而確保項目按時“階段性完成”，確保係統啟用的時間，往往是更需要且更具挑戰性的

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