服務期望(ppt 31頁)

服務期望

一、理想的服務
二、合格的服務
三、寬容的服務
四、影響理想服務的因素
五、影響合格服務的因素
六、影響寬容服務的因素

顧客對服務的需要（Personal Need），應向顧客對理想服務的期望。在服務消費中，顧客的需要有主需要和輔需要之分，主需要是重要的，而輔需要相對不重要。一般來說，顧客對滿足主需要的服務的理想程度比較關注，期望較高，而顧客對滿足輔需要的服務的理想程度相對不太關注，期望較低

服務營銷者了解合格服務重要意義：有助於確定服務質量的基本標準。顧客心目中合格的服務對服務水平要求較低。服務營銷者通過顧客調查研究了解了合格的服務，確定市場上顧客所能接受的服務質量的最低標準，明白在市場競爭中生存的底線

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