客戶關係管理培訓課件(PPT 42頁)

本章學習要點
1.準確理解客戶滿意度與客戶忠誠的概念。
2.了解客戶滿意度的測評方法。
3.掌握提高客戶滿意度的方法。
4.了解客戶滿意與客戶忠誠的關係
5.掌握提高客戶忠誠的方法
6.理解減少客戶流失的策略
客戶關係管理
第三章客戶滿意度與客戶忠誠
第一節客戶滿意度
中國用戶滿意度指數測量基本模型
二、構建模型
航空公司客戶滿意度測評
四、數據分析指標綜合評價
4．客艙環境
第二節客戶忠誠
經典案例——客戶忠誠度
第一節客戶細分
客戶細分的思路大概有以下幾類
物流企業如何進行客戶細分
第二節客戶生命周期
二客戶生命周期的劃分及各階段特點
三客戶的維係策略
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