酒店服務心理學之客人的個性特點與服務(PPT 34頁)

任務一了解個性
任務二客人的氣質與服務
任務三客人的性格與服務
酒店服務心理學
模塊五 客人的個性特點與服務
個性，也可稱人格。指一個人的整個精神麵貌，
即具有一定傾向性的心理特征的總和。
1.自然性和社會性
2.穩定性和可塑性
3.獨特性和共同性
（一）性格的基本概念
性格是人對現實的態度和行為方式中較穩定的個性心理特征。
它是個性中的核心部分，最能表現人的個別差異。
性格作為人的比較穩定的心理特征，包含兩方麵的含義：
一方麵，性格是在長期生活實踐中形成的，比較穩固；另一方麵，
這種比較穩定的對現實的態度和行為方式貫穿於人的全部行為活動中。
（二）性格的特征
1.性格的理智特征
2.性格的情緒特征
3.性格的意誌特征
4.性格的態度特征
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