顧客服務流程培訓課件(PPT 90頁)

一.打招呼
二.解需求
三.貨品介紹
四.試衣服務
五.回應異議
六.附加推銷
七.成交
八.道別
顧客服務流程
基本要求：
1.常用句型
2.靈活招呼
3.打招呼原則
切記： 凡事以客為先　熱誠專業第一天
二．了解需求
1.接近顧客的時機
２.接近顧客的方法
３．與顧客說話
讚美顧客的內容包括：
（２）優惠引導法
（３）發問引導法
Ａ開放式問題
例如：
B封閉式問題
3.引導顧客要有耐心
案例:
分析：
循序漸進的提問
4.引導顧客說話的雷區
比如：
死話――令對話終結活話――令對話延續
您是否要西裝？您需要我幫忙嗎？
我可以怎樣幫助您呢？您想要哪一種款式的西裝呢？
參考答案
二．貨品介紹
2.介紹的方法
記住這個公式:先說缺點再說優點等於優點.
先說優點再說缺點等於缺點.這是我們需要注意的細節.
USP獨特銷售賣點
例如:
使用FAB時要注意的原則
三.顧客類型分析和應對策略
1.創新型
2.融合型
3.主導型
4.分析型
5.如何型
6.內向型
7.沉默型
四.試穿服務
試穿步驟
試穿中：
試穿後：
２．讚美顧客―――巧妙的讚美能使銷售效果倍增
（２）讚美的方法
..............................