溝通與對客服務培訓課件(PPT 55頁)

溝通與對客服務
課前小遊戲之傳遞信息5人一組第一位看完正確信息後，
用身體語言及相關物品表達出來
最後一位需將理解的傳遞信息用嘴表達出來
這個遊戲告訴了我們什麼？啟示：
一個人在接收信息後根據自己的意識理解會產生誤差！
溝通的漏鬥
溝通的種類
影響溝通的四個因素
有效溝通的五個原則
四個溝通技巧
積極聆聽者
寓言故事《牛是怎麼死的》
酒店對客溝通
溝通的重要性
SERVICE的定義
怎樣做？
一、正確認識客人
2.客人是最要麵子的人
3.客人是具有優越感的人
4.客人是具有情緒化的自由人
5.客人是追求享受的人
6.客人是紳士和淑女
（二）客人“不是”什麼
案例討論1
二、掌握與客人的溝通技巧
（二）重視對客人的“心理服務”
（三）對客人不僅要斯文和彬彬有禮，
而且要做到“謙恭”、“殷勤”
（四）對待客人，要“善解人意”
五）“反”話“正”說，不得對客人說“NO”
一、客戶有什麼樣的需求？
二、客戶類型及應對策略
三、獲取客戶好感的六大法則
互動話題
溝通的最高境界
..............................