店鋪基礎服務流程培訓課件(PPT 77頁)

通過這個課程,我們將會學到：
什麼是服務?
服務營銷學者斯坦通指出：“
服務是一種特殊的無形活動。
它向客戶或用戶提供所需的滿足感，
它與其他產品銷售和其他服務並無必然聯係。”
顧客服務的重要性
三六一度店鋪員工基本服務形象
努力提高我們的服務形象
良好的儀容儀表是優質服務開始
打招呼的關鍵之處
針對性的招呼方法
服務注意標準
接待顧客時的空間距離的掌握
接待顧客的身體姿勢
詢問需求
觀察的重點-非語言信號
表達技巧之一要注重介紹產品優點，
更注重產品的利益
表達技巧之二激發顧客聯想的推薦
提供證明的有效運用
BAF推銷法的注意事項
注意
抓住鼓勵試穿的機會
鼓勵試穿的實戰方法(5點)
讚美顧客的技巧
附加銷售的促成因素
語言技巧
美程服務
收銀服務的規範動作
歡送服務的規範動作
現場情景演練
最後我們來看幾組“服務漫畫”
敏銳的觀察力
是業績的重要保證！
留給顧客至始至終的“優質印象”！
退換服務也很重要！
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