服務人員的五項修煉(PPT 95頁)

服務人員的五項修煉
看領先顧客一步的技巧
2、觀察顧客要求感情投入
不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什麼？
揣摩顧客心理
聽拉近與顧客的關係
為什麼要傾聽顧客的聲音
傾聽三步曲
第二步　記錄
第三步　理解
聆聽的三大原則和十大技巧
耐心
關心
別一開始就假設明白他的問題
微笑　服務的魅力
誰偷走了你的微笑
情景２
情景３
怎麼辦？
XCM
微笑服務的魅力
2。微笑激發熱情
３．微笑可以增加創造力
練習—— 像空姐一樣微笑
微笑的三結合。與眼睛的結合
練習：
與語言的結合
與身體的結合
說
運用“ＦＡＢ”技巧引導顧客
Ｆ：總結特點
練習　　
　客戶更在乎你怎麼說
說“我會…….”以表達服務意願
說“我理解……”以體諒對方情緒
　說“你能……嗎？”以緩解緊張程度
說“你可以……”來代替說“不”
說明原因以節省時間
服務人員的“七不問”
動運用身體語言的技巧
此時無聲用有聲
麵部表情
頭部動作
麵部表情傳遞的含義
人的容貌是天生的，但表情不是天生的
眼神傳遞出的含義
嘴不出聲也會“說話”
手勢
身體的姿態和動作
怎樣成為一名文質彬彬的一線服務人員呢
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