客房優質服務培訓教材(DOC 7頁)

(一)服務設施規格化
小組清掃模式探索
新客戶→滿意客戶→留住客戶→老客戶
潛在客戶→新客戶→滿意客戶→留住客戶→老客戶
潛在客戶→新客戶→滿意客戶→老客戶
由“電話總機”向“控製中心”轉變
讓客人感覺到方便、舒適、親切
因工作需要在使用電梯時，應禮貌向電梯內的客人問好並按住電梯按鈕，
讓客人先進電梯或者先出電梯
體現了平等的觀念，拉近了客人和酒店之間的距離
促使酒店服務思想觀念的轉變
保持正確姿勢
在客人經過自己麵前時，麵帶微笑點頭示意並用得體的語言問候客人
在客人距離手拉門米時，麵帶微笑並用眼神關注客人
在樓梯間引路時要讓客人走在正方向(左側)，引路人走在右側
客房服務人員應走在客人的左前方兩三步處進行引領
左手持聽筒，右手拿筆
當客人距手拉門米內，迅速用標準規範動作打開門
提高一站式服務形象.提高工作效率
時時刻刻都以標準的站立姿勢站在自己的崗位上
最後道謝
潛在客戶→新客戶→滿意客戶→留住客戶
由“分鍾入住”提升到“分鍾入住”
由“立式總台”向“坐式總台”轉變
電話鈴聲響過三聲之內接起電話
管理水平.服務水平　.設施、設備.員工
節省了員工不必要的體力消耗，減輕員工工作強度
節約開支.留住客戶
讓客人走在路的中央，要與客人的步伐保持一致
途中要注意引導提醒客人
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