滑雪場服務規範教材(DOC 163頁)
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滑雪場服務規範教材(DOC 163頁)內容簡介
第一章 總 綱…1
第二章 組織結構及一般職能…………2
第三章 部門之間協調溝通表…………3
第四章 公司整體運營模式4
第五章 基本製度和要求…5
第一節 員工禮儀規範……… 5
第二節 基本服務標準……… 6
第三節 18新利真人网 管理製度… 7
（一）招聘管理製度…………7
（二）培訓管理製度…………8
（三）人事管理實施細則……8
（四）勞動紀律…10
（五）考勤製度…11
（六）薪酬/福利管理製度… 13
（七）績效考核製度…………16
（八）獎懲製度…21
第四節 資產管理規定……… 23
第五節 行政後勤保障管理製度………… 26
（一）辦公用品管理規定……26
（二）員工用餐管理規定……27
（三）衛生管理規定…………27
（四）宿舍管理規定…………27
（五）安全保衛管理規定……28
（六）信息化管理規定………31
（七）車輛管理規定…………31
（八）公章管理規定…………32
（九）內部招待管理規定……32
第六章 服務流程 ………33
第一節 滑雪服務總流程…… 33
第二節 各部門服務流程… 34
總經理辦公室34
第一部分 總流程圖………34
第二部分 崗位職責………35
第三部分 工作流程………36
（一）績效考核流程… 36
（二）巡查流程…………37
（三）獎懲流程…………38
（四）滑雪招待流程……38
第四部分 內部管理規定…39
（一）工作紀律39
（二）各類統計報表………39
客服部………41
第一部分 總流程圖……… 41
第二部分 組織結構、崗位職責及服務標準……… 42
（一）組織結構42
（二）崗位職責42
1、客服部經理崗位職責 42
2、客服部主管崗位職責 43
3、綜合組領班崗位職責 43
4、雪具組領班崗位職責 43
5、迎賓崗位職責……… 44
6、總台接待崗位職責… 44
7、廣播宣傳員崗位職責 45
8、醫護人員崗位職責… 45
9、雪服出租服務員崗位職責……… 45
10、衣櫃出租服務員崗位職責………46
11、大廳服務人員崗位職責…………46
12、雪具出租人員崗位職責…………47
13、雪場入口處服務人員崗位職責…47
14、雪圈出租服務人員崗位職責……48
15、保潔人員崗位職責…48
（三）服務標準48
1、迎賓（女員工）…… 48
2、前台接待（女員工） 49
3、領取雪服 49
4、領取衣櫃鑰匙……… 50
5、領取雪具（雪鞋、雪板）……… 51
6、大廳服務人員……… 51
7、歸還雪具（雪鞋、雪板）……… 52
8、歸還雪服、鑰匙…… 52
9、送客…… 53
10、衛生保潔………… 53
11、各崗位著裝要求… 53
第三部分 工作流程及工作製度…… 53
（一）工作流程………… 53
1、雪具大廳服務總流程 54
2、招聘工作流程……… 55
3、培訓工作流程……… 55
4、遊客受傷處理流程… 55
5、遊客投訴處理流程… 55
6、雪具損壞處理流程… 56
7、雪具大廳的布置及雪具等物品的盤點、出庫流程……… 56
8、經營總結期流程…… 56
（二）工作製度56
1、雪具盤點及交接製度 56
2、教練員用板管理製度 57
3、雪具損壞索賠規定… 57
4、VIP房間出租管理規定………… 57
5、遊客受傷的處理規定 58
6、遊客投訴的處理規定 58
第四部分 內部管理製度… 59
（一）例會製度 …………59
（二）考勤管理………… 59
（三）物品、設施管理責任製……… 59
（四）客服工作紀律…… 59
（五）考核獎懲製度…… 60
（六）登統計製度……… 61
營銷部……63
第一部分 總流程圖………63
第二部分 組織結構及崗位職責…… 64
（一）組織結構………… 64
（二）崗位職責………… 64
1、營銷部經理崗位職責………… 64
2、宣傳策劃人員崗位職責……… 65
3、網絡管理員崗位職責65
4、渠道開發與維護人員崗位職責…66
5、市區集散中心管理人員崗位職責66
6、電話營銷人員崗位職責…………67
7、客戶接待員崗位職責67
第三部分 工作流程與規範………… 68
（一）人員招聘、培訓、錄用流程與規範……… 68
（二）市場開發與維護流程與規範… 68
（三）滑雪產品銷售流程與規範 … 69
（四）廣告宣傳投放流程與規範…… 70
（五）團隊接待服務工作流程與規範 ………… 71
（六）業務單位（媒體）招待流程與規範……… 72
（七）節慶促銷活動組織流程與規範 ………… 72
（八）接聽電話規範…… 73
（九）客戶資料登統計流程與規範… 74
（十）會員申辦流程與規範………… 75
（十一）網絡銷售流程與規範 ………80
（十二）危機事件的公關流程與規範 81
第四部分 內部管理製度 81
（一）例會製度…………81
（二）考勤管理…………82
（三）營銷工作紀律……82
（四）兼職營銷人員管理規定………82
（五）業績考核與激勵製度…………83
財務部……85
第一部分 總流程圖…… 85
第二部分 財務製度及崗位職責…… 88
（一）財務製度…………88
1、資金管理及審批製度………… 88
2、現金、支票管理製度 …………88
3、差旅費報銷製度… 89
4、關於各項支出的報銷規定 ……89
（二）崗位職責…………90
1、財務經理（會計主管）崗位職責………… 90
2、出納員崗位職責… 91
3、VIP窗口崗位職責 92
4、收銀員崗位職責… 92
第三部分 工作流程及操作規範…… 93
（一）門票銷售流程 … 93
（二）收銀、結算流程 94
（三）辦理入場手續流程95
（四）辦理離場手續流程 ………… 95
（五）借款流程…………95
（六）報銷流程…………96
（七）采購審批流程 … 96
（八）采購實施流程……97
第四部分 內部管理製度 97
（一）例會製度…………97
（二）考勤管理…………97
（三）物品、設施管理責任製………97
（四）財務工作紀律……97
（五）考核及獎懲製度…98
（六）登統計製度………99
運營部… 100
第一部分 總流程圖… 100
第二部分 組織結構及崗位職責……102
（一）組織結構………102
（二）崗位職責………102
1、運營部經理崗位職責………102
2、場地主管崗位職責…………103
3、造雪員崗位職責103
4、壓雪車駕駛員崗位職責……104
5、拖牽司機崗位職責…………104
6、尋線員及救護員崗位職責…105
7、雪地摩托車駕駛員崗位職責105
8、電工值班員崗位職責………106
9、高壓泵房泵管員崗位現職責107
10、倉庫管理員崗位職責………107
11、宿舍管理員崗位職責………108
第三部分 工作流程及操作規範……108
（一）工作流程……… 108
1、人員招聘流程……108
2、造雪係統檢查流程109
3、場地準備工作流程109
4、會所設備設施檢查流程………110
5、采購流程…………110
6、運營期工作流程…110
7、造雪工作流程……112
8、壓雪工作流程……112
9、拖牽操作流程……113
..............................
第二章 組織結構及一般職能…………2
第三章 部門之間協調溝通表…………3
第四章 公司整體運營模式4
第五章 基本製度和要求…5
第一節 員工禮儀規範……… 5
第二節 基本服務標準……… 6
第三節 18新利真人网 管理製度… 7
（一）招聘管理製度…………7
（二）培訓管理製度…………8
（三）人事管理實施細則……8
（四）勞動紀律…10
（五）考勤製度…11
（六）薪酬/福利管理製度… 13
（七）績效考核製度…………16
（八）獎懲製度…21
第四節 資產管理規定……… 23
第五節 行政後勤保障管理製度………… 26
（一）辦公用品管理規定……26
（二）員工用餐管理規定……27
（三）衛生管理規定…………27
（四）宿舍管理規定…………27
（五）安全保衛管理規定……28
（六）信息化管理規定………31
（七）車輛管理規定…………31
（八）公章管理規定…………32
（九）內部招待管理規定……32
第六章 服務流程 ………33
第一節 滑雪服務總流程…… 33
第二節 各部門服務流程… 34
總經理辦公室34
第一部分 總流程圖………34
第二部分 崗位職責………35
第三部分 工作流程………36
（一）績效考核流程… 36
（二）巡查流程…………37
（三）獎懲流程…………38
（四）滑雪招待流程……38
第四部分 內部管理規定…39
（一）工作紀律39
（二）各類統計報表………39
客服部………41
第一部分 總流程圖……… 41
第二部分 組織結構、崗位職責及服務標準……… 42
（一）組織結構42
（二）崗位職責42
1、客服部經理崗位職責 42
2、客服部主管崗位職責 43
3、綜合組領班崗位職責 43
4、雪具組領班崗位職責 43
5、迎賓崗位職責……… 44
6、總台接待崗位職責… 44
7、廣播宣傳員崗位職責 45
8、醫護人員崗位職責… 45
9、雪服出租服務員崗位職責……… 45
10、衣櫃出租服務員崗位職責………46
11、大廳服務人員崗位職責…………46
12、雪具出租人員崗位職責…………47
13、雪場入口處服務人員崗位職責…47
14、雪圈出租服務人員崗位職責……48
15、保潔人員崗位職責…48
（三）服務標準48
1、迎賓（女員工）…… 48
2、前台接待（女員工） 49
3、領取雪服 49
4、領取衣櫃鑰匙……… 50
5、領取雪具（雪鞋、雪板）……… 51
6、大廳服務人員……… 51
7、歸還雪具（雪鞋、雪板）……… 52
8、歸還雪服、鑰匙…… 52
9、送客…… 53
10、衛生保潔………… 53
11、各崗位著裝要求… 53
第三部分 工作流程及工作製度…… 53
（一）工作流程………… 53
1、雪具大廳服務總流程 54
2、招聘工作流程……… 55
3、培訓工作流程……… 55
4、遊客受傷處理流程… 55
5、遊客投訴處理流程… 55
6、雪具損壞處理流程… 56
7、雪具大廳的布置及雪具等物品的盤點、出庫流程……… 56
8、經營總結期流程…… 56
（二）工作製度56
1、雪具盤點及交接製度 56
2、教練員用板管理製度 57
3、雪具損壞索賠規定… 57
4、VIP房間出租管理規定………… 57
5、遊客受傷的處理規定 58
6、遊客投訴的處理規定 58
第四部分 內部管理製度… 59
（一）例會製度 …………59
（二）考勤管理………… 59
（三）物品、設施管理責任製……… 59
（四）客服工作紀律…… 59
（五）考核獎懲製度…… 60
（六）登統計製度……… 61
營銷部……63
第一部分 總流程圖………63
第二部分 組織結構及崗位職責…… 64
（一）組織結構………… 64
（二）崗位職責………… 64
1、營銷部經理崗位職責………… 64
2、宣傳策劃人員崗位職責……… 65
3、網絡管理員崗位職責65
4、渠道開發與維護人員崗位職責…66
5、市區集散中心管理人員崗位職責66
6、電話營銷人員崗位職責…………67
7、客戶接待員崗位職責67
第三部分 工作流程與規範………… 68
（一）人員招聘、培訓、錄用流程與規範……… 68
（二）市場開發與維護流程與規範… 68
（三）滑雪產品銷售流程與規範 … 69
（四）廣告宣傳投放流程與規範…… 70
（五）團隊接待服務工作流程與規範 ………… 71
（六）業務單位（媒體）招待流程與規範……… 72
（七）節慶促銷活動組織流程與規範 ………… 72
（八）接聽電話規範…… 73
（九）客戶資料登統計流程與規範… 74
（十）會員申辦流程與規範………… 75
（十一）網絡銷售流程與規範 ………80
（十二）危機事件的公關流程與規範 81
第四部分 內部管理製度 81
（一）例會製度…………81
（二）考勤管理…………82
（三）營銷工作紀律……82
（四）兼職營銷人員管理規定………82
（五）業績考核與激勵製度…………83
財務部……85
第一部分 總流程圖…… 85
第二部分 財務製度及崗位職責…… 88
（一）財務製度…………88
1、資金管理及審批製度………… 88
2、現金、支票管理製度 …………88
3、差旅費報銷製度… 89
4、關於各項支出的報銷規定 ……89
（二）崗位職責…………90
1、財務經理（會計主管）崗位職責………… 90
2、出納員崗位職責… 91
3、VIP窗口崗位職責 92
4、收銀員崗位職責… 92
第三部分 工作流程及操作規範…… 93
（一）門票銷售流程 … 93
（二）收銀、結算流程 94
（三）辦理入場手續流程95
（四）辦理離場手續流程 ………… 95
（五）借款流程…………95
（六）報銷流程…………96
（七）采購審批流程 … 96
（八）采購實施流程……97
第四部分 內部管理製度 97
（一）例會製度…………97
（二）考勤管理…………97
（三）物品、設施管理責任製………97
（四）財務工作紀律……97
（五）考核及獎懲製度…98
（六）登統計製度………99
運營部… 100
第一部分 總流程圖… 100
第二部分 組織結構及崗位職責……102
（一）組織結構………102
（二）崗位職責………102
1、運營部經理崗位職責………102
2、場地主管崗位職責…………103
3、造雪員崗位職責103
4、壓雪車駕駛員崗位職責……104
5、拖牽司機崗位職責…………104
6、尋線員及救護員崗位職責…105
7、雪地摩托車駕駛員崗位職責105
8、電工值班員崗位職責………106
9、高壓泵房泵管員崗位現職責107
10、倉庫管理員崗位職責………107
11、宿舍管理員崗位職責………108
第三部分 工作流程及操作規範……108
（一）工作流程……… 108
1、人員招聘流程……108
2、造雪係統檢查流程109
3、場地準備工作流程109
4、會所設備設施檢查流程………110
5、采購流程…………110
6、運營期工作流程…110
7、造雪工作流程……112
8、壓雪工作流程……112
9、拖牽操作流程……113
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