銀行零售業務客戶服務體係的重新構建(doc 5頁)

銀行零售業務客戶服務體係的重新構建

一、重新界定客戶服務中心的地位與作用，彰顯客戶服務的專業優勢
二、加快現存網絡資源的更新改造，為銀行卡業務的開展打下堅實的硬件基礎
三、簡化業務流程，提高存款業務的客戶便利服務程度
四、加強一線人員的業務培訓，提高自身的業務服務水平
五、建立規範的業務管理模式，實現服務內容的標準化
六、實施CRM，提升X行的服務質量
七、打破體製障礙，實現激勵相容與權責匹配
八、提升服務理念，創新服務內容

客戶服務中心的設立，本來是為了方便銀行與客戶的交流與溝通，化解銀行實際工作中存在的問題，通過集中專業的服務，解決客戶與銀行之間的糾紛或者更進一步推廣銀行自身的金融產品，樹立窗口形象。但是，在時間工作中，客戶服務中心非但沒有發揮客戶服務的核心作用，而且增加了客戶與銀行的誤解與矛盾。客戶服務中心更多地充當了 部門監管的角色而不是服務客戶的角色。由於這一角色的定位，使得客戶服務中心成為名副其實的“二傳手”。一方麵，客戶服務中心由於授權有限，不能解決許多客戶的投訴問題；另一方麵，客戶服務中心的客戶服務人員工資待遇較低，吸引不到既熟悉專業知識，又善於交流與溝通的人才。客戶服務人員由於知識水平及工作經驗有限更是無法解決客戶的投訴問題

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