客戶關係管理之客戶細分培訓教材(PPT 36頁)

產品生命周期
客戶生命周期
管理策略
客戶關係管理
第一節客戶生命周期管理
一、產品生命周期
二、客戶生命周期
客戶生命周期及管理策略
（一）考察期客戶保持的策略重點是客戶信任。
（二）形成期客戶保持的策略重點是客戶滿意。
（三）穩定期客戶保持的策略重點是保持和維係客戶
（四）退化期客戶保持的策略重點——恢複客戶關係和建立預警長效機製。
案例欣賞
第二節客戶細分
客戶細分的概念
客戶細分必要性
二客戶細分的標準
根據客戶對企業的價值分
根據企業對客戶的反應方式分
思考與討論：
客戶忠誠的衡量指標
客戶規模和客戶信用衡量指標
1、按客戶忠誠度與信用等級結合進行分類
2、按客戶忠誠度與客戶規模結合的分類
3、將客戶忠誠度、客戶規模與客戶信用等級三者相結合的分類方法
探討與思考：客戶服務實施中的客戶細分產生的問題
..............................