前廳服務與管理培訓教材(DOC 83頁)
前廳服務與管理培訓教材(DOC 83頁)內容簡介
（一）VIP客人入住登記程序與標準
（一）專人負責
（一）事前控製
（一）保證對客服務質量
（一）前廳部內部溝通
（一）前廳部各崗位的編製定員
（一）前廳部服務工作的特點
（一）千分之一法
（一）發現培訓要求，確定培訓主題
（一）呼叫尋人服務
（一）培訓的方式
（一）外幣現鈔
（一）夜間審核
（一）定價目標
（一）實用性、合理化
（一）賓客之上
（一）工作考評的目的
（一）常規檔案
（一）忠誠
（一）把握特點
（一）報表、報告和備忘錄
（一）提倡業務培訓，提高員工勞動效率
（一）提高員工技能
（一）收取定金
（一）散客結帳服務程序
（一）文檔分類
（一）有關設施設備的投訴
（一）樹立質量意識
（一）根據世紀客情，合理安排員工班次
（一）概述銷售計劃
（一）歐洲式
（一）正確認識客人
（一）激勵的要素
（一）熟記客人姓名
（一）突出現代營銷觀念
（一）設計表格的原則
（一）訪客留言
（一）阻礙信息溝通的障礙
（一）預訂失約行為產生的原因
（一）飯店客房預訂規則
（一）飯店的地理位置
（一）受理團隊客人預訂手續
（一）商務中心主管/領班
（一）複印服務
（一）帳戶清楚
（一）總機房的設備
（一）房態控製表格
（一）換房
（一）有關飯店內部情況介紹
（一）電話預訂
（一）禮貌性
（一）稱謂語
（一）話務員的素質要求
（一）轉接電話及留言服務
（七）客人的消費心理作用
（七）退房結帳程序
（七）選擇適當的報價方式
（七）充當飯店臨時指揮中心
（七）通曉多種語言
（三）事後控製
（三）事後控製認真作筆記、閱讀教材
（三）事後控製認真作筆記，閱讀教材。
（三）會議
（三）保持並提高員工工作積極性
（三）保證公平、公正，一視同仁
（三）信用卡
（三）修正美式
（三）製作索引認真聽講、思考、討論、認真作筆記。了解文檔管理的步驟。
（三）製定合理的信用政策
（三）製定客房銷售目標
（三）召集培訓人員，實施培訓作業
（三）團隊客人入住登記程序與標準
（三）堅持全麵質量控製
（三）市場供求關係
（三）態度誠懇友善
（三）提高服務質量
（三）有關服務和管理質量的投訴
（三）洽談價格
（三）消費檔案
（三）靈活性、多樣化
（三）考評的程序
（三）表格審查與修訂
（三）貫徹鼓動性和可行性相結合的原則
（三）赫伯特定加法
（三）遞送轉交服務
（三）郵件的受理
（三）預防為主，未雨綢繆
（三）飯店的服務
（三）飯店預定金的收取條款
（三）“免電話打擾”服務
（三）“相互作用分析”理論及其應用。
（三）與接待單位核對團隊預訂信息
（三）入住登記程序
（三）發送電傳服務
（三）商務中心票務員
（三）客人不願詳實登記
（三）有關住客查詢
（三）歡迎語
（三）規範性
（三）計算機操作預訂係統
（三）記帳準確
（三）門廳VIP客人迎送服務
（三）問訊留言
（九）利益引誘法
（二）事中控製
（二）人員調配分析討論回答
（二）介紹客房
（二）以人為本
（二）住客留言
（二）保證日常工作的正常進行
（二）分析銷售環境
（二）製定培訓計劃，確定培訓目標
（二）前廳部與飯店其他部門間的溝通協調認真作筆記。
（二）前廳部服務質量的標準認真作筆記。
（二）發揮“橋梁”和“準繩”的作用
（二）團體客人結帳程序
（二）培養業務骨幹
（二）培訓的要求分析討論回答
（二）客房麵積定價法
（二）成本水平
（二）掌握與客人的溝通技巧
（二）收取預付款
（二）文檔存放
（二）旅行支票
（二）日誌、特別記事簿
（二）有關服務態度的投訴
（二）有章可循認真聽講，認真作筆記。鞏固知識。
（二）服務質量標準
（二）未預訂客人入住登記程序與標準
（二）注意聆聽，及時釋疑
（二）激勵的方法
（二）電梯服務
（二）係統性、製度化
（二）糾正方法
（二）編製客房營業日報表
（二）美國式
（二）考評依據的內容
（二）設計應考慮的因素
（二）遵守國家有關法律
（二）預訂失約行為的處理及控製
（二）預訂檔案
（二）飯店的設施設備
（二）飯店預訂確認條款
（二）入住登記需要的表格
（二）商務中心文員
（二）總機服務基本要求
（二）房態信息溝通
（二）打印服務
（二）有關飯店外部情況介紹
（二）查詢服務
（二）登記入住
（二）目的性
（二）離店日期變更
（二）轉帳迅速
（二）送行服務
（二）問候語
（五）下午茶服務程序
（五）促成購買
（五）出租服務
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（一）專人負責
（一）事前控製
（一）保證對客服務質量
（一）前廳部內部溝通
（一）前廳部各崗位的編製定員
（一）前廳部服務工作的特點
（一）千分之一法
（一）發現培訓要求，確定培訓主題
（一）呼叫尋人服務
（一）培訓的方式
（一）外幣現鈔
（一）夜間審核
（一）定價目標
（一）實用性、合理化
（一）賓客之上
（一）工作考評的目的
（一）常規檔案
（一）忠誠
（一）把握特點
（一）報表、報告和備忘錄
（一）提倡業務培訓，提高員工勞動效率
（一）提高員工技能
（一）收取定金
（一）散客結帳服務程序
（一）文檔分類
（一）有關設施設備的投訴
（一）樹立質量意識
（一）根據世紀客情，合理安排員工班次
（一）概述銷售計劃
（一）歐洲式
（一）正確認識客人
（一）激勵的要素
（一）熟記客人姓名
（一）突出現代營銷觀念
（一）設計表格的原則
（一）訪客留言
（一）阻礙信息溝通的障礙
（一）預訂失約行為產生的原因
（一）飯店客房預訂規則
（一）飯店的地理位置
（一）受理團隊客人預訂手續
（一）商務中心主管/領班
（一）複印服務
（一）帳戶清楚
（一）總機房的設備
（一）房態控製表格
（一）換房
（一）有關飯店內部情況介紹
（一）電話預訂
（一）禮貌性
（一）稱謂語
（一）話務員的素質要求
（一）轉接電話及留言服務
（七）客人的消費心理作用
（七）退房結帳程序
（七）選擇適當的報價方式
（七）充當飯店臨時指揮中心
（七）通曉多種語言
（三）事後控製
（三）事後控製認真作筆記、閱讀教材
（三）事後控製認真作筆記，閱讀教材。
（三）會議
（三）保持並提高員工工作積極性
（三）保證公平、公正，一視同仁
（三）信用卡
（三）修正美式
（三）製作索引認真聽講、思考、討論、認真作筆記。了解文檔管理的步驟。
（三）製定合理的信用政策
（三）製定客房銷售目標
（三）召集培訓人員，實施培訓作業
（三）團隊客人入住登記程序與標準
（三）堅持全麵質量控製
（三）市場供求關係
（三）態度誠懇友善
（三）提高服務質量
（三）有關服務和管理質量的投訴
（三）洽談價格
（三）消費檔案
（三）靈活性、多樣化
（三）考評的程序
（三）表格審查與修訂
（三）貫徹鼓動性和可行性相結合的原則
（三）赫伯特定加法
（三）遞送轉交服務
（三）郵件的受理
（三）預防為主，未雨綢繆
（三）飯店的服務
（三）飯店預定金的收取條款
（三）“免電話打擾”服務
（三）“相互作用分析”理論及其應用。
（三）與接待單位核對團隊預訂信息
（三）入住登記程序
（三）發送電傳服務
（三）商務中心票務員
（三）客人不願詳實登記
（三）有關住客查詢
（三）歡迎語
（三）規範性
（三）計算機操作預訂係統
（三）記帳準確
（三）門廳VIP客人迎送服務
（三）問訊留言
（九）利益引誘法
（二）事中控製
（二）人員調配分析討論回答
（二）介紹客房
（二）以人為本
（二）住客留言
（二）保證日常工作的正常進行
（二）分析銷售環境
（二）製定培訓計劃，確定培訓目標
（二）前廳部與飯店其他部門間的溝通協調認真作筆記。
（二）前廳部服務質量的標準認真作筆記。
（二）發揮“橋梁”和“準繩”的作用
（二）團體客人結帳程序
（二）培養業務骨幹
（二）培訓的要求分析討論回答
（二）客房麵積定價法
（二）成本水平
（二）掌握與客人的溝通技巧
（二）收取預付款
（二）文檔存放
（二）旅行支票
（二）日誌、特別記事簿
（二）有關服務態度的投訴
（二）有章可循認真聽講，認真作筆記。鞏固知識。
（二）服務質量標準
（二）未預訂客人入住登記程序與標準
（二）注意聆聽，及時釋疑
（二）激勵的方法
（二）電梯服務
（二）係統性、製度化
（二）糾正方法
（二）編製客房營業日報表
（二）美國式
（二）考評依據的內容
（二）設計應考慮的因素
（二）遵守國家有關法律
（二）預訂失約行為的處理及控製
（二）預訂檔案
（二）飯店的設施設備
（二）飯店預訂確認條款
（二）入住登記需要的表格
（二）商務中心文員
（二）總機服務基本要求
（二）房態信息溝通
（二）打印服務
（二）有關飯店外部情況介紹
（二）查詢服務
（二）登記入住
（二）目的性
（二）離店日期變更
（二）轉帳迅速
（二）送行服務
（二）問候語
（五）下午茶服務程序
（五）促成購買
（五）出租服務
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