民航乘務服務培訓課件(PPT 60頁)

民航乘務服務
第三章民航客艙管理
第一節客艙中的旅客管理
一.乘務員加強對客艙的管理
二.客艙中旅客管理規則
三.嚴重的旅客行為不當的處理
四.非正常旅客的處理
五.可拒絕接受的旅客
１.責令下機旅客的處理
責令旅客下機的處理
２.航班可不接受的旅客
３.需持有醫療證明旅客的管理
六.航行中的客艙管理
１.旅客要求冷藏藥品的處理
２.旅客要求更換座位的處理
３.進入頭等艙／公務艙訪客的處理
４.頭等艙／公務艙衛生間的管理
５.進入駕駛艙的管理
七.延誤／等待航班的客艙管理
第二節客艙安全管理規範
一.應急設備檢查
二.客艙安全檢查
三.開關艙門的管理
四.起飛、降落前後的客艙管理
3.飛機起飛前的管理
五.飛機加油時的客艙管理
六.飛行關鍵階段的管理
七.航行中的安全管理
１.安全演示的規定
３.係好安全帶的規定
４.顛簸時的管理
八.客艙服務設備設施的安全管理
１.出口座位的管理
（２）不能安排在出口座位的旅客
２.旅客醫用氧氣裝置的管理
３.手提電子設備的使用管理
４.儲藏間的使用管理
５.兒童固定裝置的管理
６.嬰兒車的管理
７.個人折疊式輪椅的管理
九.中途過站的安全管理
十.重大事件的報告
1.報告的內容及要求
第三節客艙糾紛處理
一.旅客遺失物品的處理
1、客艙內拾到物品的處理
（1）物品在地麵遺失的處理
（２）機上丟失物品的處理
二.調節旅客的糾紛
三.生氣旅客的處理
四.吸煙旅客的管理
五.含酒精飲料提供的管理
六.機組人員酒精飲料和藥物的使用
本章思考題
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