店長管理培訓教材(PPT 161頁)

店長的職責與角色認知
店長的工作職責
人員管理
1、監管人員紀律及人手安排；
2、監管人員的儀容儀表，精神麵貌,體現品牌魅力；
3、促進服務品質達到標準，並不斷提升；
4、訓練和培養員工，持續提升人員素質；
5、建設心態健康,有企業管理的優秀團隊；
6、執行人員的評估和考核工作；
店鋪管理
1、管理店鋪的硬件環境，以標準為低限,市場地位為方向；
2、管理店鋪軟性裝飾區，注意細節，符合標準，
體現品牌氣質；
3、監管營運流程，保證店鋪正常，高效地運作；
4、關注各方麵的安全管理，做到杜絕隱患，避
免安全事故的發生；
貨品管理
1、保持貨品在數量和品種上最大限度地符合銷
售需要；
2、管理貨品的陳列和存放；
3、對貨品進銷存進行管理，保證貨品的安全及
正常的流轉；
4、收集對於貨品的反饋,傳送信息至相關部門；
有效利用好ERP(貨品管理/銷售數據/人員情況)
銷售管理
1、為各銷售時段確認指標，帶領完成；
2、收集，分析各項數據，進行營運安排；
3、敏感市場的信息和變化，作出相應的反應；
4、規劃、執行各類促銷活動；
5、規劃會員係統，合理控製會員消費比例；
店長的角色
店長的職業化要求
店鋪業績提升
銷售計劃和指標的設定與分解
研討:
製定一個兩個月內的目標
指標的意義
指標不是拍腦袋想出來的,是公司戰略規劃的一部分;
指標是業績的第一拉動力;
你對指標的態度=你的下屬對指標的態度;
指標一定是高於當前的現實的,安全的指標等於基本工資;
指標可以視情況加以微調,但不能同時有兩個指標;
銷售數據分析與市場信息收集
店長所需要關注哪些數據；
店鋪促銷管理
促銷過程管理
和團隊所有人員達成共識;
重視促銷前的培訓;
外部促銷和內部激勵相結合;
時刻關注促銷情況,隨時給予適當調整;
促銷後的檢討是在積累財富;
內部激勵活動對團隊有哪些長期利益和隱患?
店鋪服務管理
我們的目標----全麵客戶滿意(TotalCustomerSatisfaction--TCS)
木水桶效應木桶能裝多少水取決於最短的那一塊木板
超越顧客希望----顧客衡量服務的標尺
顧客滿意狀態分析
事前期待〉實際效果不滿
事前期待＝實際效果滿意或不確定
事前期待〈　實際效果驚喜
客戶滿意與客戶忠誠的關係
根據美國消費者事務辦公室調查，發現：
90%-98%不滿意的客戶從不抱怨，他們直接轉到別的商家。
65%-85%已經流失的客戶說他們滿意或非常滿意。
客戶滿意≠客戶忠誠
不滿意的客戶無法對商家忠誠
構建店鋪競爭優勢----卡諾顧客服務感知模型分析
卡諾客戶感知模型
顧客服務“道”“法”“術”
顧客服務的“道”、“法”、“術”
顧客服務“金字塔”
怎樣實現顧客滿意
常見的四種服務類型
服務的程序麵與個人麵
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