客服服務質量標準培訓教材(DOC 27頁)

1.客服的重要作用和意義
1.快速（反應快專業熟練）
1.促成交易技巧
1.利用“怕買不到”的心理：
1.塑造店鋪形象
1、打字速度：
1、投訴量：
1、掉單量：客戶支付扣款後，係統顯示支付失敗。
1、缺貨率:分別以每單品、每類目進行測算考核。
1、調節氣氛，以退為進
1、退款時長：指客戶申請退款的時間開始至成功退款所需的時間。
1、問候語熱情度：
2.售前引導
2.禮貌（尊重真誠耐心訓練有素）
2.端正服務態度，引導客戶收貨好評，提高店鋪評分；
2.1.售前客服規範準則
2.2.售前客服崗位職責及要求
2.3.售前客服技巧
2.4.售前客服話術
2.4.1.售前服務標準用語
2.4.2.產品推薦標準用語
2.4.3.促單標準用語
2.4.4.議價及其他標準用語
2.利用顧客希望快點拿到商品的心理：
2.提高成交率
2.說服客戶的技巧
2、了解客戶需求準確度：
3.售中服務
3.打字速度不得低於80字/分；
3.1.正常訂單處理
3.2.中途撤單處理
3.3.庫存處理
3.4.物流配送跟蹤
3.售前客服自動回複設置
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