客戶服務承諾管理培訓教材(PPT 28頁)

【知識目標】
了解服務承諾的內涵、作用、內容和服務承諾的劃分標準；
理解客戶服務承諾管理的基本要求，包括設計服務承諾的原則、
使用服務承諾的條件、履行服務承諾的基本要求等；
掌握客戶服務承諾管理的實戰要領。
【能力目標】
結合自己實習過或熟悉的公司，能為其製訂客戶服務承諾管理製度包括原則、要點、內容和流程；
結合自己實習過或熟悉的公司，能總結其客戶服務承諾管理的工作經驗；
結合自己實習過或熟悉的公司，能就某一次具體的客戶服務實踐總結自己對於服務承諾管理的心得體會；
結合自己實習過或熟悉的公司，能為其製訂客戶服務承諾管理實施規範。
五．一長假期間，乘坐上海至南通班車外出旅遊、探親的旅客發現，司售人員待客熱情，
發車時間準點，乘車感受比以前好多了。原來，
上海47家經營上海至南通客運班線的企業推行了
5項服務質量承諾和違約賠償公約。這5項服務承諾是：
1.正點發車，不兜圈攬客；
2.明示終點，不擅自縮線；
3.進站上客，不隨意停靠；
4.誠實守信，不抬價欺客；
5.禮貌熱情，不粗暴待客。
凡客車司售人員違反上述承諾，
一經查實，公司將向旅客按核定票價的兩倍賠償。
上海至南通的長途班車每天發車100多班。過去，
這條班線經常發生“宰客”、騙客等違法經營行為。
試問：客戶服務承諾的作用有哪些？
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