售後服務抱怨處理方法與技巧(PPT 20頁)

1、熱情接待，虛心聽取用戶的陳述。
2、無論對與錯，主動表示歉意。
3、耐心解釋，及時解決。
4、要有勇氣，敢於承擔錯誤和責任。
5、事後回訪，增進溝通和了解。
凡是抱怨的用戶肯定是帶有不滿情緒，為此，熱情對待抱怨用戶尤為重要。
如倒上一杯熱茶，對會抽煙的用戶遞上一支煙，夏天時節送上一杯冷飲等等，
這些舉措能化解抱怨用戶不滿情緒，是防止不滿情緒上升的有效辦法。
然後虛心聽取用戶對不滿情緒的訴說，讓其發泄，眼睛正視對方，頻頻點頭。
一般情況下抱怨用戶通過語言的發泄會大大降低不滿情緒，為下階段解決實質問題奠定好基礎。

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