電銷要求和技巧培訓教材(PPT 20頁)

溝通禮儀
服務禮儀
表達技巧
用語及禁語
一、基本服務用語
請、您好、謝謝、對不起、再見
二、基本規範用語
1、應答
早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，請問有什麼可以幫到您？（請問您需要什麼幫助）
2、溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時
請問您貴姓？/方便告訴我您的姓名嗎？/請問您怎麼稱呼？/請問……（用戶的聯係電話及地址）
若用戶對詢問貴姓有疑問，可回答為“詢問您貴姓是為了方便稱呼您”
3、遇到無聲電話時
您好，您的電話已接通，請講，（重複一遍，如仍無聲）如不谘詢，請掛機！再見！
20、結束語
XX先生/女士，請問還有什麼可以幫您嗎？/請問還有什麼可以為您服務的嗎？
（等待用戶回應）感謝您的來電，祝您****
技巧練習
送您一句話
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