品質管理基礎知識培訓講義(PPT 40頁)

品質的概念
服務的質量特性
重視預防性管理
加強對服務過程的控製
持續改進服務質量
管理者——員工的榜樣
某項產品或某項服務完成後，其特性是固有的，
隻有與要求相比較，滿足要求的程度才反映為質量的優劣。
未滿足要求不合格服務
滿足要求合格服務
超過要求優質服務
要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需要和期望。
“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，
所考慮的需要和期望是不言而喻的。
質量的要求除考慮顧客的需要外，還應考慮組織自身利益、
供方利益和社會利益等多種需求，如需考慮安全性、
環境保護、節約能源等外部強製要求。
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