德信誠客戶處理培訓課件(DOC 35頁)

客訴定義與CS工作內容
客訴後的客戶一般需求
客訴處理流程與模式
客訴資料庫管理與維護
典型客訴介紹(3個)
相關文件介紹
客訴處理技巧與客訴處理趨勢
客訴的定義:
是指某一與顧客期望所
相反的消極條件或事件(即不滿意因素)
發生時,顧客所采取的一種反映(客訴品質抱怨)
客訴的處理:
實際上就是一種旨在消除
不滿意因素所引起的一種彌補活動
1客訴不良初步確認及並與客戶
共同分析
2回復不良分析報告和改善計劃
3客訴不良嫌疑批產品處理
4參與客戶改善後產品Pilotrun
5協助客戶解決應用段問題
6客戶滿意度調查及主導改善
7對客戶進行產品教育訓練
8拜訪客戶及建立/維持良好關係
1客訴信息回饋,
2客訴發生時OpenMeeting召開;
3客訴處理時效掌控;
4參與廠內客訴不良改善及效果確認,
5客訴資料庫維護
6客訴檢討會的定期召開
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