客戶服務呼叫中心係統建設方案(doc53頁)

目 錄
一. 概述.......1
1.1........項目背景.......1
1.2........總體目標.......2
1.3........建設原則.......3
二........業務關係和業務功能模型.......5
2.1........業務關係.......5
2.2........業務功能模型.......6
三........係統硬件平台結構.......9
3.1........數字程控交換機（ACD）.......9
3.2........CTI 服務器.......10
3.3........IVR 服務器.......11
3.4........FAX 服務器.......11
3.5........數據庫服務器.......11
3.6........應用服務器.......12
3.7........業務代表座席.......12
3.8........班長席.......12
3.9........操作員席.......12
3.10........質檢席.......13
3.11........呼叫中心管理工作站.......13
3.12........統計分析工作站.......13
3.13........係統管理維護工作站.......13
3.14........網管工作站.......14
3.15........WEB 服務器.......14
3.16........防火牆.......14
3.17........網關.......14
3.18........電話錄音留言係統.......14
3.19........網絡係統.......14
四........子係統功能設計.......16
4.1........交換接入子係統.......16
4.2........自動語音/傳真子係統.......18
4.3........CTI 服務器.......19
4.4........座席子係統.......20
4.5........業務處理子係統.......21
4.6........監控管理子係統.......22
4.7........數據庫服務器.......23
4.8........計費子係統.......23
4.9........統計分析子係統.......24
五........業務功能及業務流程.......25
5.1........業務功能結構.......25
5.2........業務功能.......27
5.2.1........業務受理.......27
5.2.2........用戶投訴.......28
5.2.3........業務查詢.......29
5.2.4........業務谘詢.......29
5.2.5........管理功能.......32
5.2.6........轉接功能.......33
5.3........業務流程.......34
5.3.1........總體業務流程.......35
5.3.2........業務信息谘詢流程.......36
5.3.3........業務信息查詢流程.......37
5.3.4........業務查詢流程.......38
5.3.5........業務受理流程.......39
5.3.6........人工投訴和建議受理流程.......40
5.3.7........112 業務處理流程.......41
5.3.8........114 業務處理流程.......43
5.3.9........170 業務處理流程.......44
六........北方電訊呼叫中心的可擴展功能.......46
6.1........Meridian Mail（語音信箱）.......46
6.2........ITG（IP 電話網關）.......46
6.3........Internet Call Center（Internet 多媒體呼叫中心）.......46
6.4........網絡 ACD（NACD）.......46
6.5........Call Pilot（多媒體一體化郵箱）.......47
七........安全性和可靠性.......48
7.1........網絡安全性.......48
7.2........數據庫安全性.......48
7.3........應用軟件安全性.......49
7.4........操作人員安全性.......49
7.5........安全管理製度.......49

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