什麼是服務(doc 10頁)

客戶是什麼

所謂客戶就是需要服務的對象，可分為外部客戶和內部客戶。其中，外部客戶指那些需要服務但不屬於企業員工的社會群體和個體，例如中間商和產品的終端消費者，。內部客戶則是指工作流程的下一道工序，在整個工作流程當中，每一道程序都有前一道和後一道，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶，隻有每個部門、每個崗位都把自己的客戶服務好，最後麵對終端消費者，即終端客戶的時候才能真正提供優良的服務。
關於客戶的認知，長期以來存在兩個有爭議的問題，分別是：下麵我們對這兩個問題進行一下簡單的分析：

第一個問題，客戶永遠是對的嗎
有一句老話：“客戶永遠是對的”，真的如此嗎？客戶也是人，難免會犯錯，比如說例如有的客戶因為誤解大肆批評產品或銷售員，有的客戶故意找茬出難題，有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務員，這時我們就不能縱容客戶。但是要記住一點，客戶是最重要的，所以麵對問題時我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時，也不要傷害客戶。

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