顧客滿意度管理手冊(doc 32頁)

顧客滿意度管理手冊(doc 32頁)內容簡介

前言 …………1-4
1. 目的 …………5
2. 適用範圍 …………5
3. 名詞解釋 …………5
4. 作業流程 …………6
5. 作業內容 …………7-27
6. 附件………… 28-31

5.1.1調研顧客滿意度的目標
確定導致顧客滿意的關鍵績效因素。
評估公司的績效及主要競爭者的績效。
判斷輕重緩急，采取正確行動。
控製全過程。
5.1.2確定顧客調研的行動計劃
精確地定義要調查的顧客。
將邏輯上有可能參與顧客滿意度調研的顧客分類；目前顧客、過去顧客、潛在顧客或這些分類的組合。

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