顧客滿意度研究(1)(ppt 65頁)

顧客滿意度研究
一、顧客滿意度研究的必要性
（一）為什麼要對顧客滿意進行研究
1、由於的市場變化
2、由於企業內部的管理變化
（二）擴展了的營銷組合
二、顧客滿意理論
（一）顧客滿意的涵義
1、顧客分析
2、顧客認知決定其購買行動
3、顧客滿意
4、顧客滿意的三個構成要素
（二）關係營銷
1、傳統營銷與關係營銷的區別
2、營銷、服務和質量之間的聯係
3、顧客服務的定義
4、質量的標準
5、營銷匹配
6、反映顧客忠誠的關係營銷梯級表
7、關係營銷戰略的致勝因素
8、產品和服務的價值
9、品牌價值
10、顧客的價值
（三）顧客滿意的經營理念
1、CS的重要性
2、企業應當強調怎樣的價值標準
四、CS活動的實施
（一）CS經營活動流程
1、以顧客為中心的機構之工作流程
2、確立顧客滿意度準則
3、顧客滿意度調查
4、倒金字塔型的企業革新管理
（二）顧客滿意度的推行
1、推行要點
2、導入顧客滿意的三原則
三、CS的起源與發展
（一）顧客滿意度的起源
（二）CS的發展——以顧客為中心
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