顧客滿意管理(ppt 46頁)

一.顧客滿意是………需求被滿足或被超越的感知…
二.水桶原理與顧客流失…
三.為什麼要衡量顧客滿意度…
四.衡量顧客滿意度的工具
五.顧客滿意的十個行動計劃
1．人人為顧客服務
2．深入了解顧客
3．產品質量和服務質量的建立
4 ．積極地以顧客為中心
5．向員工授權
6．衡量、衡量、再衡量
7．認同與酬報
8．另辟蹊徑
9．精益求精
10．員工培訓體係
六.第十階段： 顧客抱怨…
七.顧客抱怨原因統計
八.怨言處理清單……

研究發現，平均而言，一個不滿意的顧客會將自己的不滿傳達給其他11個人，而他們每個人又會將這種不滿分別傳達給另外5個人。於是就有67(1十11+55)個人在說你企業的不悅或不好。企業會由於這種非常糟糕有效的廣告而受損……
一個樸素的真理——滿意的顧客會更頻繁地和你做更大的生意。他們一次比一次買得多，而且他們買的更頻繁。他們還會向家人和朋友推薦你。

..............................