加油站服務概述(ppt 48頁)

加油站服務:
一、服務意識
二、職業道德
三、加油操作規程
四、服務規範
五、現場管理
六、顧客接待與顧客投訴處理

客戶投訴處理:
一、 客戶投訴的原因
二、處理客戶投訴的原則
三、解決客戶投訴的方法

複 習 題:
1、加油操作十三步曲和收銀操作六步曲各有哪些步驟？其每一步驟有那些要求？
2、什麼是“三保兩好一滿意”？
3、加油站的服務宗旨是什麼？
4、加油站員工形象標準是什麼？
5、加油站員工為顧客服務時應使用什麼語言？如何使用？現場必須做到哪“七個一樣”？
6、當顧客投訴時加油站員工應如何接待？
7、加油站員工服務效率標準是什麼？
8、加油站員工應以怎樣的態度為顧客服務？

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