簡單的客戶服務流程規範(doc 33頁)

第一章 服務體係
第二章 客戶服務評價體係
第三章 客戶服務處理規範
第四章 關於監督投訴處理規範

一、“5S4E”服務
“5S4E”的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關係、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，並通過提供廣泛、全麵和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。
通過建立一個完善的服務體係和服務質量監督體係，從而能為用戶提供 “親切、快捷、專業”的體驗。
通過建立一個良好的內部激勵機製，培養一支充滿活力的、能兢兢業業為客戶服務的“友好、高效、專業”的客戶服務隊伍。

二、“5S4E”服務體係簡介
“5S4E服務”提出了堅持服務質量和服務滿意度的5個標準及客戶服務將要達到的4個核心目的，即要以smiling（微笑）和sincere（誠摯）的服務態度，客戶的服務需求在第一時間得到響應，得到充分的重視；要以speciality（專業）和speedy（快速）的服務水準，建構我們規範和專業的服務體係，第一時間解決客戶應用中的問題，為客戶提供量身定做的專業性服務；通過長期不懈、堅持永續的服務，持續提升客戶服務價值，達到客戶satisfied（滿意）的服務效果。最終為客戶提供快捷而不失其細心，專業而不失其親切，持續而不失其穩定的高質量服務，提供品牌的認知度。也就是我們的核心“excellent customer service visualization(良好的客服形象）、excellent technology（良好的技術）、excellent customer relationship（良好的客戶關係）及 excellent brand（良好的品牌）”

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