建立顧客滿意與價值和關係(ppt 58頁)

建立顧客滿意價值和關係——電子教案
1.定義顧客價值和滿意
2.高績效的業務的性質
3.讓渡顧客價值和滿意
4.吸引與維係顧客
5.顧客盈利率：最終測試
6.實施全麵質量營銷

小結
如果銷售者在讓渡價值上沒有優勢，他們就應該在增加總顧客價值的同時，減少總顧客成本。銷售人員可以降低價格，簡化訂購和送貨程序，或者提供擔保以減少顧客風險。
購買者滿意是產品認知績效與購買者經驗的函數。一個高度的滿意會導致高度的忠誠。
強有力的公司應在核心業務過程管理中開發優秀的技術能力。它們是：新產品實現過程，存貨管理過程，顧客探測和維係，訂單——付款過程和顧客服務過程。有效管理的核心過程需要創建一個營銷網絡。公司緊密地與所有在生產和分銷鏈中的人合夥。公司之間不再競爭——營銷網絡的競爭。
喪失有盈利能力的顧客會極大地影響利潤。有人估算吸引一個顧客的成本使維持一個滿意的現有顧客成本的5倍。營銷的一個主要工作是維係顧客。維係顧客的關鍵是關係營銷。

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