建立顧客滿意價值和關係(ppt 52頁)

第二章 建立顧客滿意、價值和關係
顧客價值和滿意的涵義
吸引與維係顧客
1.顧客價值 Customer Value
受讓價值最大化的管理學含義
如何理解價值？
2.顧客滿意
3、顧客盈利性：最終測試

有所為有所不為
一些組織力圖去做顧客所提出的任何事和每一件事。但是，在顧客經常提出許多好建議的同時，他們也會提出許多無法操作或無利可圖的行動建議。盲目地采納這些建議會嚴重背離市場導向原則——確定一個明確的選擇原則，即應為哪些顧客服務，以及向他們提供什麼樣的利益和價格組合（和哪些是應該拒絕的）。
——蘭寧和菲利普(Lanning and Phillips)

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