某公司重點客戶管理概述(ppt 25頁)

客戶服務管理
一.內容提要：- 客戶服務管理的基本概念
- 客戶需求分析
- 客戶服務基本技巧
- 客戶服務管理係統
二.“重點客戶” 定義
三.為什麼需要客戶服務管理？
四.如何運做家樂福（全年）
五.客戶服務人員做什麼？
六.客戶需求分析方法
七.找到機會之所在
八.如何令客戶稱心滿意？
九.客戶服務管理係統的下一階段（簡介）

.如何令客戶稱心滿意？
克服異議：
1：傾聽不打斷，然後總結客戶對問題的看法。
2：如果必要，提問以獲到更多信息。
3：解釋問題如何發生，其中哪些步驟可以糾正，並試探客戶反應。
4：采取適當步驟並跟蹤結果。
保持和提高自尊心：
1：主動認出並稱呼客戶。
2：記住並稱呼客戶的名字。
3：避免用術語。
4：當客戶完成一件工作時，表示謝意。
5：對待客戶的同事以同樣的態度。

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