顧客價值、顧客滿意與顧客關係管理(ppt 39頁)

顧客價值、顧客滿意與顧客關係管理
1.顧客價值創造模型
2.顧客感知價值
3.顧客滿意度模型
4.客戶滿意與客戶忠誠之間的關係
5.基於滿意與忠誠水平的四類顧客
6.顧客忠誠的經濟學意義
7.關係營銷的內涵－－相關界定
8.關係營銷的動因解析---市場向關係營銷演進的五階段模型
9.關係營銷與傳統營銷的比較
10.實施關係營銷的基本原則---增加顧客價值的方法
11.五種競爭力分析
12.實施關係營銷的基本原則——構建價值讓渡網絡
13.是否可以對顧客說“NO”
14.顧客關係管理的五種水平

2.顧客感知價值
Zeithalm:顧客會從四個角度定義價值，既低廉的價格、對產品和服務的需求、在支付的價格上得到質量、付出與所得的比較；
Anderson：價值是客戶在交易中通過為供應商提供的產品付費後收到的一係列經濟、技術、服務與社會利益的可感知的貨幣單位；
Kotler：消費者真正看中的是“顧客讓渡價值”，它是顧客感知的總價值與顧客感知的總成本之間的差額。

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