顧客價值戰略與企業競爭優勢(doc 12頁)

顧客價值戰略與企業競爭優勢
一、從顧客滿意、顧客忠誠到顧客價值
二、顧客價值戰略的定位
三、顧客價值戰略定位與企業競爭力
四、顧客價值戰略實施的支持體係

一、從顧客滿意、顧客忠誠到顧客價值
�牐牻�年來, 全球商業領域中的動態變化一直是國內外管理界討論的熱點, 人們在關注經濟全球化、戰略聯盟和互聯網絡的同時, 也注意到顧客群體發生的巨大變化, 以及由此對企業戰略選擇所產生的深刻影響。當今的顧客已不再是產品與服務的被動接受者, 他們比以往掌握更多的知識、信息與技能, 更熱衷於學習與實踐, 在日趨寬泛的產品選擇中享有主動權。因此, 誰能夠爭取顧客、維係顧客, 誰就能夠獲取持久的競爭優勢, 在激烈的市場競爭中立於不敗之地。
與傳統營銷概念相比, 顧客價值的創新之處是企業站在顧客的角度來看待產品和服務的價值,這種價值不是由企業決定的, 而是由顧客實際感知的。從這個意義上說, 顧客價值是顧客感知價值, 是顧客感知利得與感知利失之間的權衡。美國學者特雷西和威爾斯瑪將顧客價值描述為: 顧客所得到的收益之總和減去其在獲取產品和服務時所付出的成本。收益在某種程度上形成了價值, 這個價值是指產品或服務提升了顧客的績效或經驗。成本包括購買和維護上的支出, 以及花費在延期、差錯和努力上的時間和精力, 有形的與無形的成本抵減了價值。從顧客滿意、顧客忠誠到顧客價值的每一階段, 企業的經營側重點都存在差異。產品質量、服務質量、價格、品牌形象以及企業與顧客的關係等構成了顧客價值的來源。

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