客戶服務理念與技能(ppt 76頁)

一、客戶服務理念與技能
二、客戶滿意理念
三、客戶服務理念的“數字化”觀點
四、確保客戶滿意的關鍵人物
五、情感服務為不可或缺的一部分！
六、客戶滿意技巧
七、同客戶的情感打交道
八、處理客觀事物方麵的技巧
九、處 理 問 題 技 巧
十、如何從客戶處獲取更多信息
十一、管理客戶期望值
十二、處理客戶不滿

管理客戶期望值的技巧:
不要爭辯，或將自己的觀點強加於人：不利於客戶接受；
判斷客戶的期望值是否真實，還是虛張聲勢：在線與離線；
盡全力去滿足客戶的期望值
我能做到哪一步？　　　
我們能做到哪一步？集體力量，資源的利用
通過對流程和政策的調整尋找客戶滿意與成本間的平衡點
強調通過自身的語言，舉止及態度，消除問題本身的負麵影響，讓客戶更易接收你的建議；
展示積極的結果，強調“能夠”向客戶提供什麼服務以及這些服務的價值

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