顧客價值的推動要素(doc 7頁)

顧客價值的推動要素:
一、顧客價值的推動要素
二、顧客價值的亞推動要素

顧客價值的推動要素內容簡介:
菲利普·科特勒[1]認為顧客總價值由四個部分構成,即產品價值、服務價值、人員價值和形象價值;顧客總成本也由四個部分構成,即貨幣成本、時間成本、體力成本和精神成本。科特勒將整體顧客價值與整體顧客成本之間的差額部分定義為顧客讓渡價值,並認為顧客滿意度由顧客讓渡價值的大小決定。科特勒的顧客讓渡價值模型給我們提供了對顧客價值的總體認識,對筆者在本文中如何細分顧客價值以指導。羅蘭德·拉斯特[2 \ 〗在其“DRIVIN G CUSTOMER EQUITY”一書中提出的顧客資產模型中將顧客資產的驅動因素定義為價值資產、品牌資產和維係資產,這是本文顧客價值模型理論框架的基礎。由於篇幅所限,所以本文中不詳細介紹科特勒和拉斯特的理論。
�燰alarie A. Zeithaml 通過研究發現價值的形成具有高度的個人色彩和習慣性特征[3 ] ;一個被廣泛認可的價值的定義是:價值就是顧客根據他所付出和所獲得的感受而對產品或服務的主觀評價。這種主觀的、因人而異的對價值的理解為企業以不同的方式為不同顧客創造顧客價值提供了廣闊的天地,也同時使企業麵對需求各異的顧客時感到困惑,這正是本文要解決的問題。
�牐犛伸稜I銷和管理學者們對顧客價值的理解和定義並不統一[4] ,同時為了同科特勒的讓渡價值相區分,因此,本文中在利用自己的模型進行分析時將用“顧客價值”一詞代替科特勒的“顧客讓渡價值”。

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