客戶服務的概述(doc 19頁)

客戶服務詳解:
第一章 客戶服務
第二章 交流
第三章 如何處理投訴

內容簡介:
第一章 客戶服務
一、教學目標：在完成這部分內容後，你將能夠：
對客服的概念有一個初步了解
解釋為什麼客戶服務對亞東公司至關重要
職業化的定義是什麼
鑒別一名職業客服人員的特征
說明亞東公司最根本的服務目標
詳細說明“真實的一刻”
詳細說明客服人員在給客戶留下良好印象方麵所起的作用

二、客戶服務
1.什麼是客戶服務
客戶服務是：
滿足客戶的需求
對客戶表示極大的熱情
向客戶提供正確和準確的信息
與客戶進行有效的溝通
向客戶展示專業水準的舉止和外表
加倍努力使客戶感到滿意
對本行業的知識有充分的了解
向客戶展示自己積極的態度
高效率
2.為什麼客戶服務對亞東公司的成功至關重要
一份由洛克菲勒基金會所做的調查顯示，有如下原因是導致客戶不能成為公司的回頭客：
1%死亡
3%遷移
5%使用了同一行業中朋友的服務
9% 為競爭對手所得
14% 對產品不滿意
68% 因為劣質的服務

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