客戶關係管理(3)(ppt 103頁)

客戶關係管理（CRM）
內容:
A.導言………………3
B.項目目標和範圍………………12
C.步驟………………16
C.1………………CRM 目標設定………………19
C.2………………CRM 戰略與技術概念………………34
C.3………………CRM 實施………………74
D.參考 ………………77
E.附錄: 支持CRM實施的工具………………81
E.1………………作為支持CRM工具的互聯網………………82
E.2………………作為支持CRM工具的呼叫中心………………93

內容簡介:
?目標設定“的關鍵問題
CRM提出的客戶細分（customer segments）是什麼？什麼是客戶需求細分（segment-specific customer requirements）？
何謂自動和非自動CRM應用軟件引發的標杆和最佳時間分析（benchmarks and best practices）？
當前的客戶信息匱乏（customer information deficit）怎麼解決?
該項目可以在多大程度上基於組織現存CRM係統（ existing CRM measures ）構建？
作為CRM戰略向導的遠景（ vision ）是什麼？
如何定義量化和可測度的目標（ quantified and measurable targets ），以便能持續評估業務選擇並追蹤實施過程？
與CRM實施相聯係的整體商業潛能（overall business potential）是什麼？（額外利潤和可擴展的邊界）

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