顧客服務的概述(pdf 24頁)

顧客服務:
第一節以顧客為核心的新利体育取现
第二節顧客服務定義
第三節基本服務能力
第四節增長的顧客期望
第五節完美訂貨
第六節增值服務
第七節顧客滿意與成功：以Bergen Brunswig公司為例

內容簡介:
第一節以顧客為核心的新利体育取现
要了解以顧客為核心的新利体育取现 ，理所當然地首先要理解物流能力是如何對新利体育取现 作貢獻的。在市場機會的引導下，廠商把滿足顧客的需求看作是隱藏在所有活動
背後的動機，因為，市場開拓的目的就是要向市場滲透，以期引發各種有利可圖的交易。於是，這種狀況常被稱作為“新利体育取现 ”，這是第二次世界大戰後才出現的概念，
也是從賣方市場轉變到買方市場的一個組成部分。為此，本節將把注意力直接指向三個最基本的觀點。首先，企業計劃的本質就是要以新利体育取现 為導向。其次，注重把物流能力開發成為企業的核心能力。對於顧客服務計劃的製訂來說，把物流能力看作是戰略資源這一理念至關重要。最後，按照產品生命周期的要求，對大多數正在變化中
的物流實踐進行考察。必須了解：物流需求應隨時間而進行調正，以適應不斷變化的營銷需求。實例3 - 1有關日本7 - E l e v e n商店的例子就是用以說明如何應用以顧客為核心
的新利体育取现 。

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