客戶管理認識上的七大誤區剖析(doc 7頁)

客戶管理認識上的七大誤區剖析
一．把客戶關係管理等同於一套軟件係統
二．認為中小企業難以承擔客戶關係管理的費用，不宜實施
三．對客戶關係管理的投資回報期望存在偏差
四．認為客戶關係管理是營銷人員的事情
五．認為客戶關係管理就是“一對一營銷”
六．對客戶關係管理與企業資源計劃管理(ERP)的關係認識不清
七．客戶關係管理對象的認識誤區

一．把客戶關係管理等同於一套軟件係統
有的人認為實施CRM就是花錢買來一套軟件係統，以為可以像財務軟件一樣購買回來就可以使用，把CRM首先看成是軟件問題然後才是管理問題。這種認識上的錯誤導致許多企業將CRM項目預算的90%都花在購買功能齊全的CRM係統上，而忽視了對人員的培訓和係統流程的調整。這種本末倒置的作法必然導致項目收效甚微。
實際上，CRM不僅是技術，它更是一種以現代技術為基礎的新管理思想和新管理方式。它以客戶為中心，通過了解和迎合客戶需求來實現組織收益最優化、增加股東價值。CRM的根本來源也不是技術進步，而是營銷管理演變的自然結果，在發達國家的市場競爭中，企業經營者發現傳統的以4P為核心的由市場部門實現的營銷方法越來越無法實現營銷的目標。客戶關係管理的方法在注重4P關鍵要素的同時，反映出在營銷體係中各種交叉功能的組合，其重點在於贏得客戶。這樣，營銷管理的重點從“客戶需求”進一步轉移到“客戶保持”，並確保企業把合適的時間、資金和管理資源直接集中在這兩個關鍵任務上。

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