客戶訴怨預防與處理(ppt 26頁)

客戶訴怨預防與處理
一、萬家樂案例分析
二、客戶不滿意帶來的危害
三、抱怨原因
四、抱怨處理方法
五、正確認識

一、 案例：萬家樂：市場無情
萬家樂熱水器連續七年獲全國銷量第一。是東南亞最大的熱水器生產基地。
xx年xx月，鄭州市發生多起萬家樂熱水器械“爆裂”事故。用戶往往正在洗浴時，瞬間會發出一聲爆響；用戶頗受驚嚇，但更重要的是萬家樂從此再也不能使用了。
這樣的事在鄭州發生了多次，而且集中在一個幹休所的住宅區。這個住宅小區安裝的是萬家樂生產的第一批產品，已使用了4至5年。河誌省燃器及燃氣具產品質量檢測中心在檢查“爆裂”的熱水器後得出的結論是：這些事故由於幹燒引起的。“幹燒”是指熱水器點燃後，開關轉至大火位置，冷水閥還未打開時，大火燃燒器已被點燃；或水閥已關閥，而大火仍然不滅。以致熱水器中熱交換螺形管經受不住高壓蒸氣而爆裂。
由於這些熱水器是萬家樂的第一批產品，所以當時還沒有防幹燒裝置。
事故發生後不久，用戶即找到了萬家樂鄭州服務中心要求免費維修.

..............................