客戶投訴與滿意度管理(ppt 37頁)
客戶投訴與滿意度管理(ppt 37頁)內容簡介
客戶投訴與滿意度管理
第一節 投訴的顧客是朋友不是敵人
1.顧客為什麼會不滿？
2.為什麼平息顧客的不滿很重要
3.處理顧客投訴的先例
4.如何平息顧客的不滿
5.說“不”與溝通技巧
6.危機處理
可以盡量避免的不滿…
因為沒有禮貌、熱情地同顧客說話而引起的不滿。如果他是你的親戚，讓他感到溫暖的話…
因為沒有用心傾聽而引起的不滿…
他在說話時你是否低頭做事？你是否眼睛看著別處？你是否在想心事？你是否一會兒拿這個，一會兒拿那個？你是否經常打斷他去處理別的事?
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