零售企業客戶細分與客戶管理(doc 12頁)

零售企業客戶細分、零售企業客戶管理內容簡介:
幾乎所有的零售商都相信客戶是他們的重要資產，這樣的資產當然是多多益善。但他們幾乎意識不到，這份資產中到底有哪些是良性資產，哪些是不良資產。這些本來聰明和清醒的人總是在做一件荒誕的事：動用大量的企業資源來增加不良資產(不贏利或贏利率極低的顧客)，並誤以為這就是績效。
與顧客之間的生意與其說是交易，不如說是投資。在對顧客進行投資之前，如果不對顧客做細致、準確的識別和分析，就很難取得較高的投資回報率。盲目的促銷常常隻能得到極低的投資回報率，甚至可能血本無歸。正確的做法是：對天生不平等的顧客給予判然有別的待遇。
顧客生而不平等
喬治.奧威爾的《動物莊園》中，豬以“所有動物一律平等”為信仰和綱領，帶領眾動物趕走了主人，被擁戴為動物莊園的頭領。在就職演說中，豬說了一句聽起來很可笑、細想起來卻意味深長的話：“所有動物一律平等，但豬比其他動物更平等！”
對於從事零售企業管理的人來說，這句話的確是值得細細琢磨的話。
對零售企業來說，行業利潤的下滑往往並非源於客戶需求的疲軟或競爭的激烈，而是源於這些企業想象力的貧乏。比如當生意不景氣的時候，除了打折和變相打折，這些企業往往想不出更有效的方法。盡管有大量的案例一再表明，這種簡單的促銷方法事倍功半或者得不償失，但不少企業在麵對一個喪失了動力和活力，隻好用“打折”的興奮劑來維持市場的運行，盡管這些企業意識到，消費者似乎正在被縱容成一群隻有在強烈的誘惑下才有所動的投機者，但為了生存下去，他們又不得不繼續縱容、嬌慣消費者。

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