你真的了解你的客戶嗎(doc 5頁)
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你真的了解你的客戶嗎(doc 5頁)內容簡介
你真的了解你的客戶嗎
很多商業銀行的CRM隻是實現了過去手工操作的自動化，離“以客戶為中心”的管理相距甚遠
某某是一家國內商業銀行信用卡的普通持有者，他並不清楚什麼是CRM（客戶關係管理），但一件事讓他有了對CRM最直觀的了解。他去年給自己的信用卡開了一個美元子賬戶，但在今年年初他就取出了賬戶中的美元存款。春節後，他不斷收到該行發來的短信，向他推介該行推出的起點為5000美元的外彙理財產品。剛收到這樣的短信時，他對這一服務頗為滿意，可惜自己手裏沒有美元了，但是隨後，這樣的短信他一周能收到兩三條，他逐漸有些不勝其煩。而這種情況持續幾周之後，當他再接到這樣的短信就基本看都不看直接刪掉了。
招商銀行總行零售銀行部總經理劉建軍這樣形容國內商業銀行的客戶服務人員，“見到市場就興奮，見到客戶就想向他們介紹我們的產品”。那麼，這些已經開始實施CRM的商業銀行是不是真正做到了如同CRM軟件廠商宣傳的那樣：“縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道，以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度”呢？
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很多商業銀行的CRM隻是實現了過去手工操作的自動化，離“以客戶為中心”的管理相距甚遠
某某是一家國內商業銀行信用卡的普通持有者，他並不清楚什麼是CRM（客戶關係管理），但一件事讓他有了對CRM最直觀的了解。他去年給自己的信用卡開了一個美元子賬戶，但在今年年初他就取出了賬戶中的美元存款。春節後，他不斷收到該行發來的短信，向他推介該行推出的起點為5000美元的外彙理財產品。剛收到這樣的短信時，他對這一服務頗為滿意，可惜自己手裏沒有美元了，但是隨後，這樣的短信他一周能收到兩三條，他逐漸有些不勝其煩。而這種情況持續幾周之後，當他再接到這樣的短信就基本看都不看直接刪掉了。
招商銀行總行零售銀行部總經理劉建軍這樣形容國內商業銀行的客戶服務人員，“見到市場就興奮，見到客戶就想向他們介紹我們的產品”。那麼，這些已經開始實施CRM的商業銀行是不是真正做到了如同CRM軟件廠商宣傳的那樣：“縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道，以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度”呢？
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