諾頓百貨業的服務典範(doc 6頁)

諾頓，百貨業的服務典範內容簡介:
美國商界有句經營名言
百貨店唯一的差別在於對待顧客的方式
諾頓百貨公司成立於xx年，它是由8家服裝專賣店所組成的公司，最先崛起於太平洋西北岸，席卷整個加州最繁華的地區，目前正在朝美國東海岸進軍。
諾頓公司自成立以來，一直把經營重點放在皮鞋與女裝上。就一家連鎖公司而言，諾頓起步較晚，但它一直在積極擴充，因此，在大型購物中心有許多新店，而不是開在日漸沒落的集市中。該公司選擇在美國成長最快的地區經營，可說是深具遠見。
諾頓公司自創建開始，就確定了靠服務取勝而不是靠削價競爭的策略。諾頓的定價雖然比其他公司不差上下，但它不靠價格競爭，也不降價求售。前來購買的顧客都相信不會上當受騙，他絕不會發現上周花了290美元買來的衣服，現在隻賣120美元。諾頓深細顧客會借有形的東西來評判無形的東西，因此非常注重店內的氣氛，有許多店麵的大廳都安排穿正式禮服的鋼琴演奏家，演奏典雅的背景音樂。
諾頓公司靠傑出的服務贏得顧客。該公司為取悅顧客所做的不尋常努力，實在太精彩了。
退貨是顧客頭疼的一件事，原因是大多數商店會找出各種理由拒絕，包括要求看原來的發票、要求顧客說明退貨的理由，並且拒絕已使用的，或售出已久的，或是打折的商品。對顧客來說，退貨是件令人尷尬、羞辱、沮喪且極費時間的事。正因為有這種想法，人們寧可不買可能要退回的東西。

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